Diperbarui Pelanggan ServiceNow berjuang dengan kebijakan penetapan harganya, merasa mereka didorong ke dalam kelompok harga yang lebih tinggi dan gagal mendapatkan keuntungan dari paket diskon yang seharusnya, menurut Gartner.
Dokumen peringkat vendor dari raksasa riset yang ada di mana-mana mengatakan ServiceNow – sebuah perusahaan yang menjanjikan perangkat lunak alur kerja ramah pengguna yang menggabungkan aplikasi perusahaan – “terus mengeksekusi dengan baik, memperluas penawarannya dan mendorong eksekusi seputar transformasi bisnis digital.”
Tapi ada beberapa poin kritik, harga di antara mereka.
Gartner mengakui ServiceNow telah membuat kemajuan dalam penetapan harga, tetapi mengatakan beberapa pelanggan masih menghadapi tantangan.
Mereka menyertakan strategi yang terkadang mengemas ulang fungsionalitas ke dalam tipe produk baru (SKU) sebagai cara untuk “meningkatkan pelanggan menjadi produk kaya fitur yang lebih baru dan lebih mahal”.
Pada saat yang sama, ServiceNow akan memindahkan pelanggan dari bundel lama ke harga solusi individual karena fitur berpindah dari “status MVP menjadi dewasa”. Ini juga menghasilkan kenaikan harga yang tidak terduga.
Terakhir, perjanjian lisensi perusahaan – penawaran makanan yang dimaksudkan untuk menurunkan harga produk individual – terkadang menaikkan harga, menurut temuan Gartner.
“Pelanggan berjuang untuk memahami nilai perjanjian lisensi perusahaan (ELA) mengharapkan harga perusahaan lebih rendah, tetapi ELA tidak semuanya diarahkan pada harga yang lebih rendah (dan mungkin lebih tinggi dari ‘à la carte’) tetapi dirancang untuk memungkinkan fleksibilitas yang lebih besar dalam hal,” kata peringkat vendor ServiceNow.
Pendaftaran telah menawarkan ServiceNow kesempatan untuk merespons.
Poin lain yang dibuat Gartner memberi kesempatan kepada pengamat untuk merenungkan klaim ServiceNow tentang posisinya di pasar perangkat lunak.
Perusahaan tumbuh dari fungsi dukungan TI, yang pada dasarnya menyediakan perangkat lunak ticketing dan helpdesk.
Tetapi CEO Bill McDermott menggambarkan ServiceNow sebagai “perusahaan perangkat lunak perusahaan terdefinisi abad ke-21” saat dia mempromosikan perluasannya ke SDM, rantai pasokan, dan dukungan pelanggan.
Gartner berkata: “Sementara lini produk ServiceNow terus berkembang, alur kerja teknologi tetap menjadi penghasil pendapatan utama. Gartner memperkirakan bahwa ini menghasilkan sekitar 70 persen dari total pendapatan ServiceNow.”
Kelompok riset juga menemukan 57 persen dari nilai kontrak rata-rata bersih baru untuk ServiceNow berasal dari alur kerja teknologi, yang masih tumbuh kuat.
Namun, Gartner menemukan ServiceNow telah meningkatkan kemampuannya untuk terlibat langsung dengan lini bisnis dan merupakan vendor dengan pertumbuhan tercepat dalam pengiriman layanan SDM dan layanan pelanggan.
ServiceNow telah bekerja sama dengan organisasi mitra “untuk menggabungkan kekuatan dan produktivitas platform dengan keahlian domain”, menciptakan solusi industri yang inovatif.
“Terlepas dari luasnya inovasi mereka, perkembangan ini terkadang tampak terputus satu sama lain, menimbulkan pertanyaan tentang pengemasan jangka panjang dan biaya kemampuan baru,” kata Gartner. ®
Diperbarui untuk menambahkan:
Seorang juru bicara ServiceNow telah menghubungi untuk mengatakan: “ServiceNow sangat menghormati perspektif Gartner di pasar. Kami bekerja sama dengan mereka untuk menginformasikan penelitian mereka, dan kami menindaklanjuti umpan balik mereka. Kami terbuka tentang jalur pertumbuhan kami, termasuk memperluas ke dalam area solusi yang diprioritaskan oleh pelanggan kami – SDM, layanan pelanggan, keamanan dan risiko, ESG, ERP, dan lainnya – dan memberikan reputasi kami untuk waktu yang cepat untuk menghargai dan ROI yang terukur.
“Faktanya, pada 2Q22, sementara ITSM berada di 12 dari 20 kesepakatan teratas kami, Alur Kerja Pelanggan, Alur Kerja Karyawan, dan Alur Kerja Pembuat Konten lebih banyak lagi – dan tingkat pembaruan 99 persen kami tetap menjadi tolok ukur industri.
“Apakah ada area yang dapat kami tingkatkan? Seperti bisnis apa pun, ya. Kami telah mengambil banyak langkah untuk mengurangi kerumitan dan meningkatkan transparansi dalam harga kami, dan kami akan terus menyatukan nilai dan hasil bisnis yang diterima pelanggan dengan platform dan produk kami. “